Gérer sereinement les appels conflictuels
Un client qui hausse le ton dès le premier mot, une réclamation qui s'enflamme, un appel après lequel on a du mal à repartir. Cette formation vous aide à désamorcer les tensions au téléphone et à transformer la plainte en échange constructif.
Objectifs de la formation
- Maîtriser la gestion des conflits au téléphone
- Identifier le profil de son interlocuteur
- Gérer son stress au téléphone
Programme de la formation
Un programme de base, adapté à votre contexte. Les modules ci-dessous sont un point de départ. Nous les ajustons avec vous, selon les situations que vos équipes rencontrent au quotidien et le contexte de votre entreprise. Un seul module vous concerne ? Un sujet manque ? Contactez-nous, nous construisons le programme avec vous.
Parlons de votre besoinJour 1Désamorcer et répondre7 h
Un expert adapté à votre sujet
Nous sélectionnons l'intervenant selon votre sujet, votre secteur et votre niveau d'attente. Chaque formation est animée par un expert que nous choisissons pour son expérience du terrain et de la pédagogie.
Ce programme ne correspond pas tout à fait à votre besoin ? Un thème n'apparaît pas dans notre catalogue ? Nous trouvons avec vous l'expert et construisons la formation qui vous convient.
Méthodes et évaluation
Méthodes et moyens pédagogiques
Support pédagogique remis à chaque participant, échanges interactifs, travail en sous-groupes. Méthode participative et active, avec des exercices ludiques permettant à chaque participant de s'impliquer, d'apprendre et d'expérimenter sur ses propres projets : techniques de pédagogie active, outils de créativité, visual mapping et jeux.
Modalités d'évaluation
- Avant : recueil des attentes et des situations à traiter
- Pendant : exercices et mises en situation
- En fin de formation : questionnaire d'acquisition des compétences (quiz et cas pratiques)
- À chaud : évaluation de la satisfaction par chaque stagiaire
Ce que vous recevez
Un support pédagogique remis à chaque participant, et les outils utilisés en séance.
Le résultat de l'évaluation des acquis, avec les points forts et les axes de progrès de chacun.
L'attestation de fin de formation pour chaque participant.
Questions fréquentes
À qui s'adresse la formation « Gérer sereinement les appels conflictuels » ?
Quelle est la durée de la formation ?
La formation peut-elle se dérouler dans nos locaux ?
Qui anime la formation ?
Le programme peut-il être adapté à notre entreprise ?
La formation peut-elle être prise en charge par mon OPCO ?
Comment sont évalués les acquis ?
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